De workout begint met een toelichting op het begrip Customer Experience. Je kunt dit samenvatten als; alle interacties van de klant met de leverancier van een product of dienst gedurende de relatie met deze leverancier.

Company insights

Door het toepassen van customer journey mapping kan een organisatie de klantbeleving tijdens de gehele reis in kaart brengen. Voor elke customer journey kunnen er meerdere fases en touchpoints (contactmogelijkheden) zijn. Een customer journey kan bijvoorbeeld bestaan uit onderstaande fasen:

Customer insights

Door het verzamelen van alle feedback krijgt een organisatie duidelijke inzichten en een beeld van de perceptie van klanten rondom het merk of product. Dit beeld kan positief of negatief zijn.

Cleanspace is als bedrijf snel gegroeid en heeft een aantal doelen opgesteld:

Op basis van een fictief bedrijf Cleanspace is de Customer Journey besproken.

Wat valt op bij Cleanspace?

Om grondig onderzoek te doen naar de klantbeleving heeft Cleanspace via social media en e-mail vragenlijsten naar klanten verstuurd om hun mening over Cleanspace en de produkten in kaart te brengen. Er komt veel reactie op dit onderzoek maar het is een enorme uitdaging om alle Informatie zo te analyseren, dat hier nuttige inzichten uitgehaald kunnen worden. Feedback en tabellen zijn er voldoende maar er is geen grip op de informatieverzameling.

De doelgroep van Cleanspace is veranderd en millennials voeren de boventoon. De verkoper wordt pas later in het verkoopproces bij de aankoop betrokken. Dat maakt het lastig om met je doelgroep op het juiste moment te communiceren. Ook heeft Cleanspace te maken met een Omnichannel markt en zijn er veel informatiebronnen.

Action plan

Wat kan Prodware doen om een bedrijf als Cleanspace te helpen? Door customer journey mapping kun je de klantbeleving optimaliseren.

Na een analyse van de bedrijfsprocessen van Cleanspace en inzicht in de customer experience kan de GAP worden vastgesteld. Een passend actieplan zorgt voor meer controle op processen en geeft inzicht in de klantbeleving en klantreis. Door een analyse van de GAP komen kansen naar voren en en kunnen nieuwe projecten worden gedefinieerd

In de workout worden een aantal tools getoond om de Customer experience te verbeteren:

Microsoft Produkt Visualize: Met deze tool kun je een product visueel in 3D bij de klant plaatsen om deze te presenteren. Ter plekke kunnen direct de nodige wijzigingen worden verwerkt, notities toegevoegd worden en een verkoopkans/offerte kan worden aangemaakt

SimpleChat: Omnichannel toepassing om kanalen als Facebook, Whatsapp, Chatbot toe te voegen als communictiekanalen met uw klant.

Howazit is een engagement platform waarmee een bedrijf een product of dienstverlening direct digitaal met de koper kan evalueren

CEMantica is meer dan een Customer Journey-kaarttool, maar biedt een oplossing waarmee u uw bedrijf vanuit uw klantperspectief kunt bekijken, zodat u de pijnpunten en momenten van de waarheid tijdens hun reis kunt begrijpen en kunt vertalen naar een actieplan.

Deze innovatieve toepassingen zijn volledig geïntegreerd in Microsoft Dynamics 365