Voordat u uw business case voor een field service management oplossing maakt, is het belangrijk om in de laatste informatie rondom technologieën en trends in field service te duiken. Zo weet u wat mogelijk is en hoe uw organisatie hier voordeel uit kan halen. In deze blog bekijken we een aantal trends die u helpen uw field service strategie richting te geven.

Uit onderzoek blijkt dat veel van de field service organisaties moeite hebben met het behalen van omzetgroei. Volgens onderzoek door Microsoft partner CTB (Kennisgedreven serviceverbetering data-armoede beperkt vooruitgang) zijn de grootste uitdagingen het voldoen aan de veranderende klantverwachting (45%), gevolgd door kennisdeling (38%) en het vinden van nieuwe opgeleide resources (35%). Voor omzetgroei is het belangrijk om de productiviteit op te voeren, controle te hebben op de marges en marktaandeel te winnen. Het benutten van de voordelen van technologische trends, zoals machine learning, Internet of Things, voorspellende analyse en Business Intelligence, helpt hierbij.

Visuele samenwerking en gebruiksvriendelijke mobiliteit

Volgens Aberdeen Group in hun video ‘The Connected Service Network: Resolution in Real-time’, is het 72% meer waarschijnlijk dat field service organisaties die visuele samenwerkingstools gebruiken ‘best-in-class’ zijn. Dit tegenover organisaties die dit niet doen. Met steeds meer beschikbare data en informatie is het van essentieel belang dat de juiste engineers op basis van de juiste competenties en beschikbare onderdelen/parts snel kunnen worden ingezet en optimaal kunnen worden ingepland op basis van openstaande werkorders.

Differentiëren door superieur klantcontact

De klant is koning en verwacht altijd meer dan hij krijgt geleverd. Klanten verwachten een proactieve houding van een dienstverlener. Het gebruik van data draagt bij aan het voorkomen van storingen doordat sneller inzichtelijk is waar op korte termijn een storing kan ontstaan. Maar hoewel er veel meer data beschikbaar is, blijkt uit onderzoek dat slecht 45% van de serviceverlenende organisaties data gebruikt om proactief onderhoud te plegen.

Of uw field service nu opereert in een B2C- of B2B-omgeving; de tijd van uw klanten is zo schaars als die van uzelf en zij verwachten tijdig en goed geïnformeerd te worden. Customer intimicy, first time right, empowerment en vereenvoudigde communicatie staan boven aan het lijstje. Forrester’s blog over ‘Customer Service trends in 2016’ vat dit samen.

De klant centraal stellen en aan hun verwachtingen voldoen moet bovenaan de to do lijst van field service organisaties staan. Om uw klantenbase te behouden en te laten groeien, is het nodig dat problemen zo snel mogelijk opgelost worden enklanten op de hoogte gehouden worden over de resultaten en geleverde diensten. Klanten verwachten steeds meer gepersonaliseerde service en hun technologiegebruik zorgt er steeds meer voor dat field service organisaties proactief met hun aanbod moeten zijn.

Trends in field service – voorspellend onderhoud en de kracht van het IoT

Door uw dienstenaanbod uit te breiden en er voorspellend onderhoud aan toe te voegen, biedt u uw bestaande klanten meer waarde en zorgt u voor meer klantbehoud, groei in uw targetmarkt voor nieuwe klanten en verhoogt u uw omzet waardoor u meer winstgevend wordt. Remote-monitoring of self-healing onderhoudsmodellen bieden veel voordelen voor zowel klanten als leveranciers. Het aantal benodigde afspraken voor onderhoud daalt. U kunt problemen identificeren en oplossen voordat een klant het zelfs doorheeft. U kunt zelfs zaken oplossen voordat er reparatie nodig is door slecht presterende onderdelen te identificeren en just-in-time preventief onderhoud uit te voeren.

Verhoogde productiviteit en vereenvoudigde administratie door unificatie en integratie

Het is heel belangrijk dat uw field engineers en uw resourcing en project managers flexibel zijn en goed in verbinding staan met elkaar. Wanneer het hoofdkantoor verschillende verouderde systemen gebruikt om bijvoorbeeld de ‘installed base’ correct te bedienen, ontstaan er problemen. Dit zorgt voor ingewikkelde administratie en verwarring bij klanten. Door eenduidige tools in te zetten ontstaat transparantie bij uw team en kunnen mensen, teams en middelen slim worden ingezet, in-house, onsite of eventueel remote.

Hoe technologie support trends in field service ondersteunt

Connected field service technologie zoals Microsoft Dynamics 365 for Field Service omarmt deze field service en consumenten trends om een betere klantenservice te bieden en de productiviteit te verhogen.

Door uw field service en delivery team te voorzien van backoffice applicaties die naadloos integreren en syncen met uw warehouse, sales en finance functies, kunnen zij hun werk makkelijker doen. Ze kunnen met gemak op aanvraag vervangingsonderdelen vinden, reserveren en verkopen. Ze hebben inzicht in de klanthistorie al voor ze op locatie zijn en kunnen real-time met collega’s communiceren (en o.a. afbeeldingen voor support naar elkaar sturen).

Bent u nieuwsgierig geworden? Neem dan direct contact met me op. Als field service industrie specialist sta ik u graag te woord.